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  “顾客就是上帝”这句至理名言无论用在哪个行业都是没错的。随着工程机械行业的市场调整,中国工程机械市场超越北美、日本、西欧成为全球最大的工程机械市场,企业在注重产品品质提升的同时更加注重其在服务品牌的打造。


  只是,光有口号是不行的,满腔热忱也不能肆意挥霍。如何基于不同的市场和客户,实施差异化的服务策略?差异化的服务竞争力又该如何继续能为在低迷状态中的企业创造价值?
  “假”服务成为市场顽疾。常见客户抱怨说:“问题早就提过了,每年来都提,可是就是不见解决。与其每年都打着“服务”的旗号浪费钱财,倒不如在技术寻求突破,真正将客户的意见与产品的升级挂钩,将产品品质提升之后,再进行新一轮的服务。如此“假服务”不要也罢。
  “真”服务还需规范。相较于“假”服务,那些挥汗如雨,在泥塘山间跋涉的服务工程师则是凭借着货真价实的服务打动着客户。“哪里故障哪有我”是对他们最贴切的形容。我国目前还没有比较健全的培养工程机械维修、服务人员的专门机构。因此,许多服务工程师都是由师傅带徒弟这样的流程走过来的。在实践中积累维修经验,这就更让许多新服务工程师的人身安全无法得到切实保障。
  “沟通”很重要。在服务维修过程中,除了以上种种之外,服务工程师还必须具备的一种特质就是“沟通”。对于许多机主来说,时间就是金钱,因此,每次维修都是火急火燎。而遇到一些不通情理的机主时,能否良好沟通,高效维修则考验着每一位工程师。


  服务并非一朝一夕之事,也不是几个月的“感恩之旅”可以做完的,这是贯穿于产品使用的整个过程的,无时无刻不在的。对于终端客户来说,“感恩”、“送关爱”、“增值”、“万里行”等各种方式都敌不过切切实实地解决其面临的困难。作为专业性要求很高的行业,工程机械行业服务的重要性确实体现得很明显,从对复杂操控技艺的学习、掌握,到产品的日常维护,再到施工过程中突发问题的解决,这些都需要企业提供专业的服务予以指导,再加上施工工期的严格限制,一旦产品在使用过程中出现故障,如果企业无法在第一时间内迅速解决,那么将直接影响用户对该品牌的后续购买。而对于广大终端客户来说,与服务工程师的良好沟通则是必须的。什么时候,工程机械行业的终端客户与服务工程师及厂家和代理商能够做到沟通无限,相信,那时候的服务品牌将是无往不胜的。让工程机械行业的服务向“快乐”升级,需要大家共同努力!

 

我们认为

  服务从产品销售前就已经开始。

  从向客户推荐合适的最佳产品,满足客户最优化的采购计划,到产品的设计、生产、调试、交货,到后期的售后保障等是一个全程的质量服务过程。只有全面的全程化服务,才能打造优质品牌,制作出高质量的产品送到客户手上。

  所以说,服务不是简单的维修,更是要立足客户的角度,让客户买了放心,用得称心,对你的工厂你的产品有信心。这才是一个服务品牌的打造过程。



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